Ihr Feedback

Sie möchten uns ein Lob oder eine Anregung mitteilen oder haben einen Anlass zur Kritik? Als kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen möchten wir gerne Ihre Meinung hören. Teilen Sie uns mit, wenn wir etwas gut gemacht oder wo wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Wir setzen uns dann wenn gewünscht mit Ihnen in Verbindung, um Ihr Anliegen zu besprechen.

Beschwerdeprozess von LRQA

Übersicht

Gelegentlich kommt es während eines Audits, einer Validierung oder Verifizierung zu unterschiedlichen Meinungen bezüglich der Auditergebnisse. Der Auditor, Validierer oder Verifizierer (nachstehend als ‚Auditor’ bezeichnet) ist gehalten, als Teil des Auditprozesses den Nachweis der Auditergebnisse klar zu dokumentieren. Der Auditor präsentiert die Ergebnisse dem Kunden sowohl während als auch am Ende des Besuchs. Bei Besuchen, die auf dem Gelände des Unternehmens stattfinden, präsentiert der Auditor die Ergebnisse vor Ort. Uneinigkeiten über Ergebnisse des Audits, der Validierung oder Verifizierung sollten bis zum Ende des Besuchs ausgeräumt werden.

Klärung im LRQA-Büro

Sollte es jedoch nicht möglich sein, sich während des Besuchs zu einigen, so kann der Kunde oder der Auditor die Angelegenheit an den zuständigen Technischen Manager in dem LRQA-Büro weiterleiten, mit dem das Unternehmen den Vertrag abgeschlossen hat. Hier kann das Problem zwischen dem Kunden und Mitarbeitern des Büros diskutiert werden.

Technische Prüfung in der LRQA-Zentrale

In den seltenen Fällen wenn die Diskussion nicht zu einem zufrieden stellenden Ergebnis führt, kann der Niederlassungsleiter das Problem an den Technischen Direktor LRQA verweisen. In diesem Fall berichtet das zuständige LRQA-Büro die Entscheidung des Technischen Direktors LRQA an den Kunden. Die meisten Unstimmigkeiten sind zu diesem Zeitpunkt geklärt. Kann die Angelegenheit immer noch nicht geklärt werden, so hat der Kunde die Möglichkeit der Anhörung durch eine unabhängige Stelle.

Unabhängiger Ausschuss

Der Niederlassungsleiter des vertragsführenden LRQA-Büros trägt die Angelegenheit dem Management Systems Business Director (Direktor von LRQA) vor. Der Management Systems Business Director setzt sich mit dem LRQA General Technical Committee in Verbindung. Das Technical Committee ist ein Gremium unabhängiger Experten aus der Industrie, das sich aus interessierten Parteien aus der ganzen Welt zusammensetzt und für die Überwachung der Servicequalität von LRQA verantwortlich ist. Das Gremium entscheidet in letzter Instanz über die von LRQA angebotenen Dienstleistungen.

Der Vorsitzende des General Technical Committee benennt drei unparteiische Mitglieder in den Ausschuss und bestimmt eines der Mitglieder als Ausschussvorsitzenden. Der Ausschuss bestimmt einen Termin für eine Sitzung zur Erörterung des Streitfalls und informiert den Beschwerdeführer, um ihm die Möglichkeit zu geben, an der Sitzung teilzunehmen und die Beschwerde vorzutragen. Der Ausschuss kann weitere Zeugen einladen und sich mit Experten auf dem betreffenden Gebiet beraten, um zu einer endgültigen Entscheidung zu kommen.

Endgültige Entscheidung

Der Niederlassungsleiter des vertragsführenden LRQA-Büros teilt dem Beschwerdeführer die Entscheidung des Berufungsausschusses in schriftlicher Form mit. LRQA erkennt die Entscheidung des Berufungsausschusses als endgültig an.

LRQA kontaktieren

Um den Beschwerdeprozess formell einzuleiten, füllen Sie bitte das u.a. Online-Formular aus. Alternativ können Sie auch an den lokalen Technical Manager, Lloyd´s Register Quality Assurance, Niederlassung Wien, Opernring 1/E/620, schreiben.

Beschwerden über von LRQA zertifizierte Unternehmen:

Falls es sich um eine geringfügige Angelegenheit handelt, wird Ihr Auditor diese beim nächsten Besuch besprechen. Falls es sich jedoch um eine gravierende Beschwerde handelt und der nächste Besuch nicht zeitnah stattfindet, wird LRQA sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Einzelheiten der Beschwerde zu besprechen. Sie werden dann gebeten, angemessene Maßnahmen zu ergreifen.

Es kann unter Umständen erforderlich sein, dass LRQA kurzfristig einen Besuch ansetzt, um die Beschwerde zu prüfen. Ein möglicher Besuch wird vorher mit dem betroffenen Unternehmen abgesprochen, um den Grund und Umfang des Besuchs zu klären sowie die Mitarbeiter sowohl von LRQA wie vom Unternehmen zu bestimmen, die daran teilnehmen sollen.

Die Prüfung der Beschwerde beim LRQA-Kunden führt zu einem der beiden folgenden Ergebnisse:

  1. falls das Managementsystem des Kunden den Grund für die Beschwerde nicht wirksam beheben kann, wird LRQA die Angelegenheit mit dem Unternehmen erörtern und den Prozess einleiten, der zur Aussetzung des Zertifikats und falls erforderlich zum Entzug des Zertifikats führen kann.
  2. falls die Beschwerde für nicht gerechtfertigt befunden wurde, oder das Unternehmen zufrieden stellende Korrekturmaßnahmen durchgeführt hat, wird LRQA keine weiteren Maßnahmen einleiten.

LRQA kann dem Beschwerdeführer ohne Zustimmung unseres Kunden keine Einzelheiten zur Überprüfung der Beschwerde mitteilen, da LRQA an die Vertraulichkeitserklärung zwischen LRQA und unserem Kunden als Bestandteil unseres Vertrags gebunden ist.

Wir haben uns bemüht, diese Information fehlerfrei zu halten. Die Vorgaben, die die Grundlagen bilden, können sich aber ändern. Sollten Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte an Ihr lokales LRQA-Büro, um sicher zu stellen, dass Sie die aktuelle Version haben.

Bitte füllen Sie das Kontaktformular "Anfrage an LRQA" aus, um uns Lob, Kritik oder eine Anregung mitzuteilen.